De opdracht
NS wil weten of de smartwatch iets kan betekenen voor reizigers op en rond het station. Het is een touchpoint dat in het huidige palet aan kanalen nog niet gebruikt wordt. De vraag klinkt als een ontwerpvraag, maar bleek eerst een onderzoeksvraag te zijn.
Ik voerde dit project individueel uit, binnen het ontwerpgebied product design, met het NS design system en de guidelines van watchOS en Wear OS als kader.
Het probleem achter de opdracht
Een smartwatch-app is geen verkleinde telefoon-app. Voor je iets kunt ontwerpen moet je weten wanneer iemand überhaupt naar zijn pols kijkt tijdens een reis. Ik wilde daarom eerst begrijpen waarom de smartwatch in het Nederlandse openbaar vervoer nauwelijks gebruikt wordt, en welke barrières daaronder liggen.
Onderzoek
Vier methoden, bewust gekozen zodat ze elkaar aanvullen in breedte en diepte.
Desk research naar wat al bekend is over smartwatch-UX, via onder meer Nielsen Norman Group, ResearchGate en IEEE. Zoekrichtingen bepaald op schermgrootte, glanceability, batterij, gebruik in beweging en notificatiegedrag.
Forum- en reviewanalyse op de NS Community en Reddit. Smartwatchgebruik in het Nederlandse OV is klein, dus ik zocht de plekken op waar er wél over gepraat wordt, met een vast analyseformat voor frustraties, gemiste functies en verwachtingen.
Acht user interviews, verdeeld over vier reizigers met en vier zonder smartwatch. Die tweede groep was de belangrijkste: zij laten zien welke drempels er vóór adoptie liggen, en dus wat een smartwatch moet toevoegen om überhaupt zinvol te zijn.
Competitive analysis van vier bestaande reis-apps met een smartwatch-versie, met een analysegrid zodat elke app op dezelfde criteria beoordeeld werd.
Wat ik vond
De uitkomst was ongemakkelijker dan verwacht. Smartwatchgebruikers pakken hun horloge vrijwel alleen voor tijd en notificaties, niet voor reisinformatie. En de niet-gebruikers verwoordden het probleem het scherpst: ze zien de smartwatch als een kleine telefoon zonder eigen waarde.
Daaronder zat steeds hetzelfde patroon. Reisinformatie op de watch wordt alleen gebruikt als het snel en foutloos werkt, en dat doet het vaak niet. De koppeling met de telefoon hapert, meldingen verdwijnen te snel, en juist op de momenten waarop snelheid telt haken mensen af.
De concurrentieanalyse bevestigde dat van de andere kant: de meeste apps doen één ding goed. Wat wel werkt zijn glanceable live tiles, haptische signalen bij een overstap en een kort statusoverzicht van je geplande reis.
Drie key insights
Via affinity mapping clusterde ik alles tot vijf thema’s, en vertaalde die naar key insights volgens de structuur uit Service Design Doing: wil, omdat, maar. Ze gaan allemaal over dezelfde mindset, die ik De Praktische Planner noemde. Iemand die technologie bewust inzet om overzicht te houden, en onderweg vooral rust zoekt.
Betrouwbare reisinformatie zonder gedoe. Hij wil actuele informatie over zijn reis en overstap, omdat hij onderweg snel zekerheid wil, maar de koppeling met zijn telefoon werkt niet altijd.
Eén consistente ervaring. Hij wil dat de watch naadloos aansluit op de NS-app, omdat hij geen twee losse interfaces en dubbele meldingen wil beheren, maar smartwatch-apps tonen vaak beperkte of afwijkende functies.
Snel en intuïtief handelen. Hij wil direct kunnen reageren op vertraging of een perronwijziging, omdat hij meteen wil weten wat zijn volgende stap is, maar smartwatches vragen daarvoor te veel handelingen.
Het concept: de Ecosysteempartner
De naam is het uitgangspunt. De watch is geen verkleinde NS-app, maar de partner van je telefoon binnen hetzelfde ecosysteem. Elk apparaat krijgt een eigen rol: de telefoon plant, de watch bewaakt.
Zolang er niets aan de hand is, toont het horloge vrijwel niets. “Geen actieve reis”, met een verwijzing om op de telefoon te plannen. Dat is een bewuste keuze en meteen het antwoord op de niet-gebruikers: de watch claimt geen aandacht zolang hij niets toevoegt.
Zodra er wél iets verandert, neemt hij het over. Bij een spoorwijziging verschijnt het oude en het nieuwe spoor, de looptijd ernaartoe en het gevolg voor je aansluiting. Daaronder staan twee knoppen: “Verder op de watch” of “Bekijk op telefoon”. Daarmee ligt de rolverdeling letterlijk in de interface, in plaats van in een ontwerpdocument.
Dezelfde logica geldt bij een gemiste overstap. Het horloge meldt dat de aansluiting vervalt, biedt direct een alternatieve route aan en laat die met één tik bevestigen.
Daartussenin zit “Mijn reis”: een glanceable overzicht van vertrek, overstap en aankomst met de bijbehorende sporen. Precies het statusoverzicht dat in de concurrentieanalyse als sterkste patroon naar voren kwam.
Het concept is uitgewerkt als interactief prototype, waarin de verstoringen en de overgangen tussen watch en telefoon daadwerkelijk doorlopen kunnen worden.